“Tyytyväinen työntekijä on tuottavampi.” Tämä työelämän perushokema on sinulle varmasti hyvin tuttu.
Ja tuttua lienee myös kahdesti vuodessa toteutettava henkilöstötyytyväisyyskysely, jossa kysytään kuinka tyytyväisiä työntekijät ovat työhönsä, asteikolla 1-10. Oletko pysähtynyt pohtimaan, mitä tällä tavoitellulla tyytyväisyydellä oikein edes saa? Tyytyväinen työntekijä voi olla leipääntynyttä tuottavampi, mutta kilpailueduksi tarvitaan paljon enemmän.
Ihminen tuli vieneeksi aikoinaan robottien työt asettuessaan koneen jatkeeksi tekemään työtä, jossa suoritusten mahdollisimman nopea ja tarkka toistettavuus määritti työn laadun ja arvon. Yrityksissä tarvittiin ahkeria tekijöitä, jotka olivat paikalla täsmällisesti, ja mikäli Henry Fordin toiveita olisi kuultu, aivot he olisivat jättäneet kotiin. Tyytyväisiksi tultiin, kun oli vakituinen työ, joka mahdollisti arkea helpottavien kulutushyödykkeiden hankinnan ja elintason hiljattaisen kasvattamisen. Tyytyväisyydellä yritys sai vastalahjaksi ahkeruutta ja täsmällisyyttä, siis sen mitä tarvittiin. Modernissa (tieto)työssä arvontuottoa ei kuitenkaan mitata kappaleissa ja toistoissa, joten yrityksissä tarvitaan nyt ihmisten luovuus ja intohimo – aivot ja sydän. Elämme kokemustaloutta, työntekijöiden markkinaa ja tarvehierarkiamme alimmaksi portaaksi on muurattu Wi-Fi. Niin muuttuu maailma, Eskoseni.
“Intohimo työhön – sata kertaa parempi tulos.” Taas tuttu työelämähokema, ja tässä on jo jotain tavoittelemisen arvoista. Tyytyväisyyden ennustaessa huonosti sitoutumista ja halua antaa itsestään, tulee yritysten antaa enemmän, synnyttää kokemuksellisuutta ja houkutella mukaan koko ihminen, sydän ja aivot. Sitouttava ja intohimoa vapauttava kokemuksellisuuden aste ei synny sattumanvaraisesti vaan se on systemaattisen työntekijälähtöisen toiminnan seuraus. Tehty tyytyväisyystyö on kantanut “ihan kiva”-tasolle, josta on hyvä jatkaa kohti hämmästyttävää kokemuksellisuutta, jolloin saamme lahjaksi mitä nyt tarvitsemme – intohimon ja luovuuden.
Kokemuksellisuuden rakentamisessa voimme seurata Shep Hyken teoriointia kokemuksellisuuden portaista ja yhdistää ne Gary Hamel tuttuun frameworkiin: Hierachy of Human Capabilities at Work. Hamelin mallin syvänä sanomana on, että työntekijä päättää kuitenkin aina itse mitä ja kuinka paljon on valmis antamaan.
Kokemuksellisuuden ensimmäisellä portaalla yritys on työntekijällä olemassa. Yrityksen tarjoamia kokemuksia ei voi liioin kehua tasalaatuisiksi ja työntekijä on epävarma siitä, mitä hän tulee saamaan milloinkin, jolloin hän on myös epävarma mitä hän on valmis ja halukas antamaan vastineeksi. Saamme tottelijan kuka “on vaan töissä täällä”, ainakin tänään.
Työntekijä tunnistaa työnantajalupauksen, joten olemme onnistuneet luomaan odotuksia, joita työntekijä odottaa meidän lunastavan. Yrityksellä ei kuitenkaan ole ymmärrystä yksilön odotuksista, jolloin keinot niiden systemaattiseen lunastamiseen, saati ylittämiseen puuttuvat. Tällä kokemuksellisuuden portaalla saamme työntekijältä vastalahjaksi ahkeruutta ja suoriutumista, sekä ensimmäisen mahdollisuuden lunastaa odotuksia.
Tyytyväisyystyö tuo meidät portaiden keskivaiheille. Olemme onnistuneet täyttämään odotuksia ja saavuttaneet työntekijän tyytyväisyyden. Ihan kiva siis.
Saamme tekijöitä, joiden osaaminen ja asiantuntijuus ovat käytössämme, ja he haluavat kehittää osaamistaan suoriutuakseen annetuista tehtävistä mallikkaasti. Taas ihan kiva, mutta kuuliaisuus ei kehitä kilpailuetua.
Olemme onnistuneet luomaan positiivisia ja odotuksia ylittäviä kokemuksia. Alamme ymmärtää yksilöllisiä odotuksia ja työskentelemme ylittääksemme ne, samoin toimii työntekijä: aloitteellisesti ylittääkseen työnantajan ja asiakkaiden odotukset. Saamme sitoutumista, aloitteellisuutta ja omistajuutta yhteisen hyvän eteen.
Olemme onnistuneet systemaattisesti luomaan merkityksellisiä kokemuksia. Tunnemme yksilön, hänen unelmansa, pyrkimyksensä ja varjonsakin ja tämän ymmärryksen kautta kykenemme jatkuvasti ylittämään odotuksia. Työntekijälle on arvokasta kuulua juuri tähän yhteisöön ja hän kokea olevansa osana jotakin itseään suurempaa. Saamme ihmisen, kuka antaa luovuutensa työyhteisömme käyttöön, nämä ihmiset palavat intohimon liekillä, synnyttävät epäreilua kilpailuetua. He toimivat myös ilosanoman jakajina, evankelistoina ja uusien innovaatioiden primusmoottoreina.
Matka kohti epäreilua kilpailuetua käydään yksilölle arvoa tuottavan kokemuksellisuuden kautta. Kun annat, niin saat. Ensimmäiseksi on syytä lähteä tutkimusmatkalle löytääkseen ymmärryksen yksilöistä, heidän odotuksistaan ja merkitykselliseksi kokemistaan asioista. Kun ymmärrät ja tunnet miksi ja mille ihmisen sydän sykkii – paijaa sitä, luo arvo <3.
Enna Forsström, kirjoittaja tituleeraa itseään HR Growth Hackeriksi kasatessaan Wise Consulting Finlandin DreamTeamia. Tulevaisuuden työstä innostuja, palvelumuotoiluun oppimatkailija ja kryptisten viestierikoisnainen, supervoimanaan kohtaamiset.
Lähteet:
Chep Hyken, The Cult of the Customer.
Gary Hamel, A Hierachy of Human Capabilities at Work.